컴플레인과 클레임의 차이와 응대전략

컴플레인과 클레임의 차이와 응대전략

 

 

---

 

일상 생활 또는 일을 하다 보면 크고 작은 문제로 컴플레인을 받을 수도, 본인이 이의를 제기해야 할 수도 있는데요.

이러한 상황은 직종에 관계없이 발생할 수 있는데 컴플레인이 들어온다면 똑똑하고 합리적인게 해결해야 할 수 있어야 한답니다.

오늘은 클레임과 컴플레인의 차이점과 발생 시 해결할 수 있는 방안에 대해서 소개해 드릴게요.

고객을 상대하는 직업이라면 컴플레인이 발생하지 않을 수 없으니 잘 알아 두세요!

---

 

 

---

 

클레임과 컴플레인의 차이점에 대해 알고 계신가요?

비슷한 단어 때문에 두 단어가 같다고 생각할 수 있지만 클레임과 컴플레인은 엄연히 다른 의미로 사용되는 단어랍니다.

 

 ∨ 클레임(Claim)

상대방의 특정 행동에 대한 제한 또는 이행에 대한 권리로써 금전, 재물 혹은 손해보상에 대한 권리로 클레임 처리가 되지 않을 경우

고객에게 물질적, 정신적, 크게는 법적 보상으로 해결해야 하는 문제입니다.

 

∨ 컴플레인(Complain)

상대방의 잘못된 행위에 대한 불만 사항 통보로 주의를 주는 정도로 내부 조치에 의해 즉시 해결될 수 있는 문제로 흔히 고객이 상품을

구매하는 과정에서 서비스 또는 구매한 상품의 품질 등의 이유로 불만을 제기하는 것을 말합니다.

---

 

 

 

---

 

자주 발생하는 클레임의 종류

 

∨ 불친절한 태도

고객의 말을 중간에 자르거나 귀찮은 듯한 응대 태도와 고객을 배려하지 않는 경우

 

∨ 규정만 내세우는 태도

고객의 감정에 공감하려는 노력 없이 규정만 내세우는 경우 고객은 소통이 불가능 하다고 느낌

 

∨ 미숙한 업무처리

문의한 내용을 확인하기 위해 고객을 하염없이 기다리게 하는 경우와 고객이 문의한 내용을 제대로 이해하지 못해 잘못 처리해 고객의

시간을 소비하게 만드는 경우

 

∨ 책임회피

본인이 처리할 수 있는 문제를 타 부서 또는 다른 채널로 넘기는 경우

---

 

---

 

똑똑하게 클레임을 응대하는 방법

 

∨ 불편에 대한 사과

고객의 입장에서 직원에게 불평하는 것은 당연한 일입니다.

일단 불편사항에 대해 사과를 하여 고객의 화를 가라앉히는 것이 중요합니다.

단, 무조건 잘못을 인정하는 것은 아니라는 점 기억하세요!

 

∨ 공감과 경청

고객의 요구파악을 위한 진지한 경철은 불만을 감소시키므로 이 때 적극적인 표현으로 마음을 전하도록 하세요.

 

∨ 해결방안 제시

쉬운 해결방법부터 상황을 진행 시킬 수 있는 대안을 제시하도록 합니다.

또한 고객이 차선으로 선택할 수 있는 해결 방안을 제시하는 것이 좋습니다.

 

∨ 긍정적 마무리

개선점을 알게 된 것에 대한 감사 인사를 전달하고 다시 한 번 불편을 드린 점에 대해 깊이 사과를 하고 마무리 짓습니다.

---